삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2023년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문 조사에서 전자제품 AS 1위를 차지했다. 가전 AS 13년 연속, 모바일·IT(정보기술) AS 12년 연속 1위로 조사 원년 이래 단 한 번의 예외 없이 1위 자리를 굳건히 지켰다.
삼성전자서비스가 전자제품 서비스업계 1위 기업으로 인정받은 배경에는 ‘고객 중심 서비스 제공을 위한 노력’이 있었다.삼성전자서비스는 고객이 어디서나 삼성전자 제품을 편리하게 사용할 수 있도록 업계 최고의 서비스 인프라를 구축하고 있다. 휴대폰 전문센터 179개, 출장서비스 105개, B2B(기업 간 거래) 24개 등 유형별로 세분화한 전문 서비스센터에서 맞춤형 서비스를 제공한다.
삼성만의 차별화한 기술로 서비스센터를 방문하거나 출장서비스를 신청하지 않고도 정확한 진단과 조치를 받을 수 있다. 2000년 국내 최초로 ‘컴퓨터 원격진단 서비스’를 도입한 뒤 대상 제품을 스마트폰까지 확대하고 서비스 수준을 고도화해 ‘국내 최초를 넘어 최고의 원격상담’ 서비스를 제공하고 있다.
모바일, 노트북 등 IT 제품뿐만 아니라 가전제품도 원격상담이 가능하다. 전문 상담사가 휴대폰 카메라를 통해 가전제품 상태 등을 실시간으로 확인하고 상담하는 ‘보이는 원격상담’ 제도를 운영 중이다. 스마트싱스(SmartThings)를 이용하는 고객은 ‘생활가전 원격진단 시스템(HRM)’을 활용해 서비스받을 수 있다.
고객에게 차별화한 경험을 제공하는 ‘고객 맞춤형 특화서비스’도 운영하고 있다. 나에게 꼭 필요한 서비스만 선택해 이용할 수 있는 ‘삼성케어플러스’가 대표적이다. 전문가에게 가전제품을 꼼꼼하게 관리받고 싶은 고객은 ‘삼성케어플러스 가전·TV’로 세척, 케어, 수리까지 원스톱 서비스를 받을 수 있다. ‘삼성케어플러스 모바일·PC’를 활용하면 스마트폰 노트북 등의 보증기간을 연장하거나 수리비 할인 혜택을 받을 수 있다. 원하는 장소에서 제품을 점검해주는 ‘휴대폰 방문서비스’까지 제공한다.
장애인 및 고령자 고객을 위한 맞춤형 서비스도 있다. 2011년 업계 최초로 ‘시각장애 고객 전문상담 서비스’를 도입했다. 전문 상담사가 시각장애인 고객의 눈높이에서 상담해준다. 2022년 3월부터는 청각·언어 장애 고객을 위한 ‘수어 상담 서비스’를 운영하고 있다. 전문 자격을 갖춘 수어 통역사가 수준 높은 수어 상담을 한다.
서비스센터 이용이 어려운 지역에 휴대폰 수리 장비를 탑재한 버스를 파견하는 ‘휴대폰 이동 서비스’도 운영해 고객의 서비스 이용 편의를 대폭 개선했다. 특히 장거리 이동이 힘든 고령자나 거동이 불편한 고객의 호응과 만족도가 높다.
고객의 목소리를 적극 청취해 CS 역량을 높이는 데도 주력하고 있다. 수리 엔지니어들이 고객의 입장에서 생각하고 소통할 수 있도록 ‘CS 컨설턴트’를 활용하고 있다. CS 컨설턴트는 소비자상담사, CS리더스 등의 자격을 갖춘 전문가로 서비스센터를 순회하며 엔지니어를 대상으로 CS 교육, 고객 응대 컨설팅 등을 진행한다.
뛰어난 수리 기술과 친절한 서비스로 고객에게 가장 좋은 평가를 받은 수리 엔지니어를 ‘CS 달인’에 선발하는 제도도 운영 중이다. 올해는 전국 5800명의 엔지니어 중 최상위 0.3%인 18명이 CS 달인에 뽑혔다.
김지원 기자
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